代数学の基礎に復習したいという人はいないかもしれませんが、ラストワンマイルにおけるカスタマーサービスと推移律法則の適用について考えるにあたって、簡単に復習しておく価値はあるかもしれません。

数学の「もしA=BでB=Cなら、A=C」という文は、ラストワンマイル・デリバリーの世界におけるカスタマーサービスを含め、多くの状況に当てはまります。

劣悪なドライバー体験＝A
劣悪な顧客体験＝B
劣悪なブランド体験＝C
つまり、ドライバーの悪い経験（A）＝ブランドの悪い経験（C）ということになります。

逆もまた真である、と言えます。
優れたドライバー体験＝A
優れた顧客体験＝B
優れたブランド体験＝C
つまり、優れたドライバー体験＝優れたブランド体験ということになる。

確かに、ドライバーの体験とブランド全体の体験の間にあるさまざまな要因を無視しすぎてはいますが、考え方としては間違っていないでしょう。では、カスタマーサービスの目標にはどのような意味があるのでしょうか？ドライバーは顧客体験と優れたブランド評価の鍵であるため、ドライバーのことから始めようということになります。

ドライバーにとって、素晴らしい経験とは、混乱がないことでしょう。

交通状況、駐車場、時間帯など、さまざまな要素を考慮することで、こうした混乱を最小限に抑え、ドライバーの1日を効率化することができます。ドライバーにとってよりシームレスな1日は、より多くの定時配送と消費者へのカスタマーサービスの向上を意味しています。

顧客にとって必要なのは、正確さ、予測可能性、そして必要に応じて柔軟性です。顧客は、注文が時間通りに届くことを知り、注文がどこにあるのか、いつ到着するのかをリアルタイムで確認できることを望んでいます。

しかし、その期待に応えるために、デリバリー体験に関わるすべての人が、それぞれの役割で成功するためのツールを必要としています。ドライバーは、ルートだけでなく、日々をサポートしてくれる司令塔を必要としています。顧客は、ETAやドライバーからの最新情報を希望しています。

課題は、使用しているシステムがこれらの役割と懸念事項のすべてに対応しているかどうか。

もしそうでないなら、これらの主要な利害関係者のそれぞれをサポートするクラウドベースの配車・配送管理ソフトウェアへの投資を検討する時です。チームがそれぞれの役割で優れた能力を発揮できるようにし、顧客体験を変革してブランドとしての約束を果たせるようにします。簡単そうに聞こえるでしょうか？

ラストマイルの最適化プロジェクトを計画する際には、ラストワンマイルの配送管理プロジェクトを成功に導く5つのステップをご覧ください。