MIT Sloan Management Review誌の最新記事「Why Customer Experience Matters for B2B」では、より優れたオムニチャネル体験が消費者向けサイトではより強力な販売成果をもたらすが、B2Bに関してはこのロジックが軽視されがちである、と解説している。「B2Bの顧客も人間である。」という一文から始まる。

消費者向けのサイトやアプリケーションが提供するユーザー体験と、ビジネス向けのサイトやアプリケーションが提供するユーザー体験との間には、依然として大きな差異があり、ユーザーはその影響を受けている。コンシューマー向けのサイトでは、ユーザーの導入・適応能力が重視されるが、企業向けソフトウェアでは、ユーザー体験を必ずしも優先しないため、数ヶ月のトレーニングが必要になることがある。事実、医療界の新しい記録プラットフォームへの移行は、2018年11月12日付のNew Yorker誌にて、Atul Gawande氏が興味深い記事「Why Doctors Hate Their Computers」を執筆している。職場という敷居をまたぐだけで、デザインの質が劇的に低下するようなことがあるべきではない。むしろその逆であるべきだろう。

優れたデザインは、Wise Systemsの根幹です。その主な理由は、優れたデザインによって、誰もが最初から生産性を向上させ、トレーニングの必要性を減らし、あらゆる企業向けアプリケーションの長期的な成功にとって最も重要なユーザーの参加を促進できるからです。私たちが事業を展開している世界、つまり輸送では、消費者はとてもシンプルなUberやLyftのアプリに慣れており、簡単に車を呼び出したり、好み（相乗りか、車のタイプなど）を選択したり、迎えに来る途中の状況を確認できます。同じ消費者が、職場のドアをくぐると、輸送業務に従事している場合、過度に複雑で、最近の配車体験とは 180 度真逆の従来のデザインに遭遇することがよくあります。

成功するソフトウェアデザインは、ユーザーを威圧することなく、強力な機能へのアクセスを提供しています。ここにあるのはDispatcherで、配車担当者が配送全体を可視化するために使用するウェブベースのアプリケーションです。配車担当者は1つの画面で、ドライバーの1日の状況、すべての配送状況（定時、遅延危険、遅延をそれぞれ緑、黄、赤の四角で表示）、注文量、その他の重要な詳細を確認できます。 平均すると、Wise Systemsの新規ユーザーは、立ち上げて稼動するのに10分もかかりません。

受取者も、こだわりのデザインからの恩恵を享受できます。メールまたはSMS/テキストでリンクを受信でき、配送中の荷物の現在地、配送予定時間帯などを確認できます。

かつては、シンプルなインターフェースはソリューションにパワーがないことを意味するという印象がありましたが、もはやそうではありません。ユーザーは今や、ソフトウェアがシンプルかつパワフルであるという事実に慣れているのです。さらに、消費者の期待をビジネスの世界に移行し、時代遅れのソフトウェアインターフェースを徐々に排除しています。どのようなカテゴリのソフトウェアであっても、ビジネス目標をサポートするために連携する、質の高いデザインと機能を期待し、求めるべきでしょう。